8 de outubro de 2009

Meu caderno de serviços

Entre colegas, já comentei duas ou três vezes sobre um caderno que uso para registrar meus serviços, e achei que merecia uma explicação mais completa. Não se trata de nenhum método muito rigoroso, nem muito menos de uma recomendação sobre a melhor forma de monitorar serviços. Simplesmente é o jeito que fui adotando e comigo dá muito certo.

Há vários anos eu não tinha método nenhum. Chegava algum e-mail com um pedido de orçamento, eu fazia, mandava, deixava o e-mail lá e pronto. Quando alguém telefonava, eu anotava em um papel (normalmente um caderno todo rabiscado que eu usava para tomar notas sobre qualquer coisa). Os pedidos não eram tantos e não havia risco de eu me confundir, de acabar esquecendo de cuidar de algum serviço, nada disso. Eu também só trabalhava sozinha, sem parceiros.

O tal caderno rabiscado, geralmente grandão, ficava sempre na frente do computador. Eu simplesmente ia anotando qualquer coisa nele: números de telefone, cálculos de valores, termos para pesquisar, recados, etc. Quando uma página enchia, eu virava. Semanas ou meses depois, se eu precisasse procurar qualquer uma dessas informações, simplesmente ia voltando as páginas até encontrar.

Mas, à medida que o ritmo de trabalho e o tamanho dos projetos foram crescendo, como já dá para imaginar, o tal cadernão foi ficando confuso demais. Era difícil achar informações passadas. Não havia risco de perder prazos ou não controlar pagamentos, pois desde a faculdade eu uso um Palm como agenda, com tudo de importante lá dentro, e sempre o mantive minuciosamente atualizado com tudo o que tenho o que fazer cada dia. A questão é que sempre há diversas informações, anotações e cálculos que eu não registrava sistematicamente, até porque não sabia onde fazer isso.

Então um dia comprei um caderno de páginas não muito grandes (acho que o tamanho é A5, a metade daqueles cadernos universitários), mas com muitas folhas. Azul, com uma capa plástica semi-dura meio chamativa, para se destacar dos demais. Estou com ele aqui: foi comprado bem no fim de 2006, com o primeiro registro feito em 3 de janeiro de 2007.

Estabeleci algumas regras:
  • Ele serve exclusivamente para anotar novos pedidos de serviços. Qualquer outro tipo de anotação deve ser feito em outro lugar (continuei tendo um caderno para rabiscos aleatórios, mas nada que precisasse ser registrado de forma mais permanente).
  • Cada novo pedido é anotado em uma nova página.
  • Informações obrigatórias: data do pedido (no canto superior), instituição e pessoa que fez o pedido, dados de contato, tipo de serviço, línguas envolvidas. Isso ocupa a metade superior de cada página e eu anoto imediatamente ao receber um e-mail ou telefonema, mesmo sem saber no que o pedido vai resultar.
  • O cálculo que eu faço para chegar ao orçamento fica explícito no caderno: quantas palavras ou minutos de filme, que valores estou calculando (muitas vezes faço dois ou três cálculos de preços e depois decido qual fornecer ao cliente dependendo de outras condições do serviço), o prazo, e qual o orçamento final que forneci.
  • Anoto também outros detalhes que podem ser importantes, geralmente a lápis ou com alguma outra cor. Comentários tipo: "técnico", "urgente", "contratar revisor", "repetitivo", "cliente manda glossário", etc.
  • Após a resposta do cliente ou outras interações, vou anotando os resultados em vermelho: "OK" para cada item de prazo e orçamento, se enviei o contrato e se ele foi assinado. Anoto se o serviço foi recusado ou cancelado, ou se após vários dias não obtive mais resposta. Também anoto quando enviei cada serviço e, finalmente, quando ele foi pago.
  • Se por acaso faço alguma parceria, anoto também os dados do que foi combinado, as obrigações do parceiro para comigo e as minhas para com ele.
  • Para cada serviço concluído com sucesso -- enviado, pago, finalizado -- traço duas linhas vermelhas grossas no canto inferior da página. Assim, de tempos em tempos eu dou uma folheada e monitoro se cada página está "fechada". Se não está com as duas linhas vermelhas, em geral é porque algum cliente não deu mais sinal de vida, e isso precisa ficar registrado.
É claro que eu passo para o Palm os compromissos combinados, meus prazos, datas em que devo receber pagamentos, etc. Mas tudo o que eu preciso saber sobre o serviço está em uma página do caderno.

Além disso, para qualquer projeto de maior porte, que inclua um número grande de arquivos, uma equipe de mais de duas pessoas, várias tarefas simultâneas ou várias datas, naturalmente eu crio uma planilha no Excel, que tem muitos recursos importantes e é fácil de atualizar e compartilhar.

Mas o caderno, essa coisa analógica e antiquada, tem algumas vantagens que sistema computacional nenhum oferece:

Primeiro, ele é "somente para os meus olhos". Justamente, o objetivo é não compartilhá-lo com ninguém, nem mesmo por acaso. O lugar dele é na frente do meu monitor. Se viajo, ele vai comigo. Uma espécie de "meu querido diário".

Segundo, é uma maravilha para ter um panorama histórico do meu trabalho. Basta folhar as páginas para ter uma ótima noção da frequência dos pedidos, da proporção de serviços bem-sucedidos, da média de valores, etc. Posso tanto observar um dado período ou o perfil de algum cliente em particular. Para mim, virou uma ferramenta imprescindível para saber quando ajustar valores.

Terceiro, essa natureza de palimpsesto da folha de papel é fundamental. A partir dos dados básicos, eu volto anotando novas informações, mudanças ou atualizações: o prazo mudou, o cliente fez algum acréscimo, o cliente pediu desconto e eu recalculei o valor, o cliente recusou até mesmo meu valor mais baixo, o serviço era um abacaxi sem tamanho então eu acrescentei 20% à minha tarifa mais alta e ainda assim o cliente aceitou (eu faço isso, sim, você não? pois comece a fazer e prepare-se para ter grandes surpresas!)... Etcétera.

Isso tudo me permite observar o histórico de cada cliente ao receber um novo pedido. Sabe aquele que sempre chora um descontinho? Pois então, já dê um orçamento prevendo a choradinha. E o outro que sempre pede serviços urgentes em fins de semana? Outro que precisa de valores baixos mas o serviço é fácil e rápido e ele me indica para clientes interessantes... E assim por diante. O histórico dos parceiros também fica registrado.

No fim do mês passado, meu caderno anterior, que registrou serviços fielmente durante quase três anos, não teve nenhuma página arrancada, quase não contém rasuras e ainda vai ser muito valioso como referência, estava chegando ao fim. Então, no começo deste mês, inaugurei um caderno novo. Decidi me valorizar, então comprei um Moleskine de capa dura, vermelho. Ele tem um marcador de página e um elástico para manter o caderno fechado, ficando mais protegido durante minhas viagens.

Sempre é uma sensação deliciosa inaugurar um caderno novo. Ainda mais um Moleskine, com seus poderes inspiradores. Comecei caprichando, escrevendo em letra bonita com caneta preta dessas de desenho técnico. Logo senti que o novo caderno iria me trazer bons fluidos. Em cinco dias registrei quatro pedidos de clientes já consolidados, todos eles grandes, técnicos e importantes, requerendo o envolvimento de outros profissionais. Respirei fundo e calculei uma tarifa mais alta do que as anteriores. Três serviços foram confirmados.

Moral da história: se você gostou desta ideia e pretende começar seu caderno de serviços, definitivamente eu recomendo um Moleskine vermelho.

2 comentários:

Carol_Fernandes disse...

Oi Carol,

Gostei muito da descrição da sua organização. Ainda mais a dica do Moleskine Vermelho.
Não conhecia esta marca de cadernos. Que lindos, hein? Realmente eles trazem uma energia muito boa.
Abraços,
Carol_Fernandes

nuestras estorias disse...

Plano número 1 para 2010: comprar um Moleskine vermelho.